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ＳＳ店長の知識と技量

ジャパンリスクソリューション主席コンサルタントの佐藤哲治氏による、ＳＳ店頭向け連載の新シリーズが今月からスタートしている。テーマはズバリ「ＳＳ店長さん、こんなクレームや異常事態に対応できますか？」。ＳＳ店頭での事故に伴って持ち込まれる様々なクレーム、トラブルへの対処法を10回にわたって紹介していく。
　佐藤氏といえば“ＳＳ店長のお助けマン”として知られ、本紙にもこれまで洗車クレームへの対処法やＳＳを狙った窃盗犯対策など、ＳＳ店長（所長・マネージャー）の悩みの種となるような様々な事態に対して、具体的な対応策を示していただいてきた。
　それにしても、佐藤氏の連載を読んでいると、つくづく、ＳＳとは実に多種多様なトラブルに見舞われるものだと実感する。そしてＳＳの店長とは、日々の業務に追われながらそうしたトラブルにも対処しなければならない、実にハードでハイレベルな職務だと痛感させられる。
　一方でドライバーの安心と安全、快適なドライブを支えるという責務を果たしながら、他方で、ドライバーが持ち込む難解なトラブルも、迅速かつ可能な限り穏便に解決するという“離れ技”を日々こなしているのが、ＳＳ店長の日常といえる。しかも、その中には善意のドライバーばかりでなく、明らかに“その筋”と思われる顧客の故意のトラブルも含まれる。ＳＳ店長の業務には、一定の知識や技量が求められるというのも頷ける。
　ただし、ＳＳ店長の知識や技量は、一朝一夕で習得できるものではもちろんない。日々の業務の中で研鑽を積み、長い年月をかけて身につけてきたものである。当たり前のことだが、一人ひとりの店長にも新人の時代があり、そこから一段ずつステップアップしていまに至っている。
　今週末には、いよいよ新年度がスタートする。新人スタッフが新たに加わるＳＳも多いだろう。将来そのＳＳの屋台骨となる知識、技量ともに優れた店長が新人スタッフの中から誕生することを思い描き、新人一人ひとりの教育に臨みたい。新人教育、人材育成は先行きが見え難いＳＳ業界にあって、明確な成果が期待できる数少ない経営改善策である。そして、そうやって育ったスタッフや店長は、ＳＳ業界にとっての欠かせぬ宝となる。