コラム
小売業についての研究 2001年12月17日更新
究極のサービス業って何だか解ります？皆さんビールは飲みますよね 大瓶１本５００円くらいですよね。でも女の子がお酌してくれる店（飲み屋）では一本２，０００円ぐらい払ってませんか？私達がガソリンの値段１円値上げしただけで怒られるのに皆さん文句1つ言わないで会計してませんか？男の心理をうまく使っているのですね。
ちょっと高いだけなら女の子の前ではカッコつけますものね。
ホテルもそうですね。帝国ホテル聞いた事ありますよね？ 一泊最低でも４～５万円します。普通のホテルが１～２万円で泊まれるのに倍以上も払って泊まるのは何故なんでしょう。それは、サービスの違いです。私は特別な時間を過ごせるという優越感の演出が行き届いています。1つが顧客の名前を必ず使うことです 電話の交換・ルームサービス・モーニングコール部屋からの確認は必ず○○様から始めます。客室は臭いを取ることから始まり（臭いですよ）すべての清掃が終わると主任のチェックが入ります。忘れ物は飲みかけの飲み物ですら、３日間保存してゴミは一週間保存しています。ベルボーイは、３００人近いお客様の顔を覚えて好みまで解っているそうです。もちろんホテル周辺の地図は頭に入っており、観光地の案内も当然のようにできます。
どうですか？泊まってみたくなりません？これがサービスですよね。
だとしたら、サービスステーションなんだから ガソリンを高く売る為にサービスしましょうよ。今がチャンスです だって他のスタンドはしてないのですから。２～３円高くても客は集まりますよ。ホテルにヒントが隠れていませんか？見えないヒントが・・・・
小売業に話を戻しますと、安い品物をお届けできれば一番良いわけですが、私達の商品は限界がありますよね。だから、サービスで差別化しないと儲けることはできません。
今のままなら セルフだって良いのは１～２年ですよ！地域に１～２店しか無いので流行っているだけです。だから、サービスを早くから考えないとフルサービスと同じ道をたどります。前回コンビニの話をさせていただきました。同じような物を販売していてもスーパーとコンビニはうまく共存していると思いませんか？コンビニの最大の武器は、顧客情報です。スタンド業界で言うところの顧客管理です。情報と管理一見同じ内容に思いますが、実は大きな違いに気づいていますか？コンビニは、レジ精算の際に①お客の年齢②買った物③その日の天候・気温等をデータ化して、本社のスーパーコンピューターで解析して、品揃え、棚の配置から人員配置まで店の管理をしています。そうです！顧客データをもとに店の管理をしないといけないのです。だからこそ、あの狭いスペースで顧客が満足する買い物が出来るのです。
スタンドだってそうですよ！ 間違ったタイヤ置いていませんか？高級車少ないのに２２５以上のタイヤ置いてみたり、１リットル２，０００円もするオイルを誇らしげに飾ってあったり？ 置くなとは言いません。ただ、お客が求める物を考えて品揃えしてますか？ と言う事です。是非ご自分のお店をもう一度見直してください。
