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業界イメージ損なう接客の悪さ  2001年03月05日更新

ＳＳのサインポールに対する消費者の「ブランド意識調査」（石油情報センターまとめ）で、知らないブランドやブランドのないＳＳへの不安を質問したところ、「店員が乱暴しそ
う」との回答が男性の10％、女性の12％から出た。
　顧客に対して暴力的な態度で接する店員など、サービスを伴う小売業としておよそ考えられないことだが、現実に回答数の1割の消費者がそれを不安と感じているのだから、深刻に受け止め業界のイメージ向上に努力しなければならない。
　このことは、セルフＳＳの増加にも関係する。石油情報センターが昨年行った「消費者のセルフＳＳ利用実態調査」によると、今後もセルフＳＳを利用するとした消費者のうち34％が「手軽だから」、32％が「従業員の対応が煩わしくないから」を理由に挙げている。つまり、これまでＳＳで従業員の対応の悪さに腹を立てた消費者が多かったということになる。客に暴力を振るうなど論外だが、「ヒト・モノ・カネ」の経営三大要素のうちで最重要なヒト（人的資源）の品質が劣っていたのでは、残りの2要素が整っていても厳しい販売競争には勝てない。人的サービスを排除したセルフＳＳは増加傾向にあるが、依然大多数はフルサービス型ＳＳであり、それゆえに一層人的サービスの向上が求められる。くれぐれも、客から暴力的と思われることのないように注意したいものだ。